中国银行业明星大堂经理消保知识必备（六）

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

1.  消费者合法权利

银行消费者合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。

具体权利分别为：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。

银行消费者的安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。比如，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释和说明。

银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。

银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。

银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。

银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

此外，消费者也有应尽的义务。比如：针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造的人民币的，应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构。

2.  银行应尽义务

另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。

相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。其中，交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。