中国银行业明星大堂经理消保知识必备（二）

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》中需重点掌握的条款

第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

考核评价的最小计分单位为0.5分。

第十条　消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在 [75，90）区间者为二级；得分在 [60，75）区间者为三级；得分在60分以下者为四级。如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。

（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。

（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第十四条　信息收集。

（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。

为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。

第十五条　初评

（一）综合分析。考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价的初步结果。考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。

初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合。

负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。

第十七条　考核评价结果反馈。

（一）通报考评结果。法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

（二）提供反馈意见。银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

（三）处理反馈意见。对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。

最终确定的考核评价结果应当经由法人监管机构相关负责人签发后印送被考评的银行业金融机构。

（四）报告整改措施。银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。

第二十三条　当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

第二十四条　消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

（一）国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市（省级）农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。银监（分）局应当于次年2月20日前将上述机构对应一级分支机构的考核评价结果报送相应机构的法人监管机构。

（二）银监（分）局自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率以及考核截止时间。

（三）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。

（四）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，各银监局应做好监督指导。